La vita è fatta di opportunità da cogliere, anzi, di finestre-opportunità. Una volta chiuse, non possiamo far altro che meditare sull’errore e attendere la prossima occasione, avendo cura di farci trovare “pronti”.
Nel marketing le cose funzionano allo stesso modo: chi arriva primo, vince. (Più o meno)
Purtroppo le cose non sono più facili come una volta, quando i mercati non erano così globalizzati e competitivi. Oggi gli affari sono molto più rapidi, per non dire frenetici, se pensiamo che il web ha raddoppiato i concorrenti con cui le aziende devono avere a che fare quotidianamente.
E come dimostra lo studio condotto dal Dr. James Oldroyd del Kellogg/MIT, le probabilità di convertire un potenziale interessato in cliente pagante, diminuiscono drasticamente se il tempo di risposta supera i 5 minuti.
Ma perché è così importante rispondere rapidamente e in che modo puoi evitare che il cliente si rivolga alla concorrenza? Tutto dipende dal Lead Response Time, cioè i tempi medi che intercorrono dalla dimostrazione di interesse del potenziale cliente all’attivazione del flusso commerciale. In altre parole, se rispondi troppo tardi o la concorrenza risponde prima di te, c’è un elevato rischio di perdere il cliente.
Cos’è il Lead Response Time?
Il Lead Response Time è il tempo che intercorre tra la ricezione di un contatto (lead) e la risposta da parte dell’azienda. Questo intervallo di tempo è fondamentale perché determina la probabilità di contattare e convertire il lead in un cliente pagante.
Secondo lo studio citato qui sopra, se il tempo di risposta supera i cinque minuti, le probabilità di contatto scendono drasticamente. I lead (potenziali clienti) contattati entro cinque minuti hanno una probabilità 100 volte maggiore di essere contattati con successo rispetto a quelli contattati dopo 30 minuti (HubSpot) (L.R.M). Questo dato dimostra quanto sia vitale una risposta tempestiva e ora cerchiamo di capire il perché.
È davvero tutta questione di “attimi”?
In parte, una grande parte, ma non del tutto. Il punto è questo: la concorrenza diventa sempre più globale. Sul web, infatti, non contano le distanze fisiche.
Le decisioni d’acquisto si prendono molto più rapidamente, anche nel B2B, perché il web permette di individuare prezzi, valori e caratteristiche desiderate in pochi istanti: basta prendere lo smartphone, digitare la richiesta desiderata sul motore di ricerca e attendere i risultati.
Questo significa che quando il cliente si rivolge ad un’azienda, non sta pensando o valutando di prendere una decisione: ha già deciso!
Quando un lead (potenziale cliente) muove una richiesta, di informazioni o di preventivo, è pronto a trasformare il suo bisogno in soluzione. Se l’azienda lo fa aspettare, la spinta decisionale inizia a “raffreddare” e le possibilità che il lead vada dalla concorrenza aumentano in modo esponenziale.
Conseguenze di un ritardo nella risposta
Un lead non “nutrito” prontamente, cioè lasciato in attesa di una risposta, si traduce in un duplice danno.
- Perdita di opportunità: un potenziale cliente che non riceve una risposta rapida è più incline a rivolgersi alla concorrenza. Secondo uno studio di InsideSales.com, le probabilità di qualificare un lead diminuiscono di 21 volte se la risposta avviene dopo 30 minuti (HubSpot).
- Danno alla reputazione: un tempo di risposta lento può danneggiare la reputazione di un’azienda, facendola apparire inefficiente o disinteressata ai bisogni dei clienti. Una ricerca condotta da Harvard Business Review, a tale proposito, ha rilevato che le aziende che rispondono entro un’ora convertono (= incassano il cliente) 7 volte di più rispetto a quelle che rispondono dopo un’ora (HubSpot).
Come migliorare il tuo Lead Response Time?
La risposta a questa domanda posso dartela in tre parole: automazione, formazione, organizzazione.
Automatizzare il flusso di contatto dei clienti tramite l’utilizzo di CRM o simili garantisce la possibilità di fornire risposte immediate e di notificare, in modo istantaneo, la manifestazione di interesse di un lead al team vendita. Non solo. L’uso di software dedicati alla gestione dei clienti permette di archiviare dati fondamentali come il valore contrattuale, il team coinvolto, le attività svolte, il budget investito nel progetto e così via…
Anche per le aziende di piccole e medie dimensioni è possibile automatizzare i flussi di lavoro, certamente con strumenti differenti rispetto ad una multinazionale. Farsi trovare pronti significa aver disegnato un percorso di acquisizione secondo una precisa strategia: in questo modo il team vendite non dovrà fare altro che accompagnare il cliente in cassa.
Quanto alla formazione, invece, non voglio dilungarmi troppo o sottolineare concetti banali, tipo la sua importanza per il futuro di un’azienda. Formare non significa “studiare” ma tenersi aggiornati, confrontarsi con altri esperti, valutare software o strategie migliori e, ovviamente, investire in competenze.
Dalla teoria alla pratica: come ottimizzare i flussi di risposta
Compresa l’importanza dei punti di contatto tra cliente e azienda, nonché dei tempi rapidi di risposta per migliorare i tassi di conversione, vediamo come si mette in pratica tutto questo.
Form Contatti su Landing e Siti Web
Le landing page e i siti web sono il primo punto di contatto diretto con i potenziali clienti. Implementare form di contatto efficaci assicurerà che le informazioni raccolte siano utilizzabili per un follow-up rapido e personalizzato. Per capire quanto efficienti siano sito web e landing pages, potrebbe esserti utile un’analisi mirata.
| Strategia | Descrizione |
|---|---|
| Implementazione di CRM | Il software permette di gestire i contatti in arrivo e assicurare una risposta rapida. Questi strumenti servono anche a creare storici di dati sulla clientela e a inviare notifiche immediate al team vendite. |
| Form dinamici e personalizzati | Tramite form dinamici che si adattano alle risposte degli utenti si possono raccogliere informazioni pertinenti e migliorare la qualità dei lead. |
Meta (Facebook e Instagram)
Facebook ed Instagram mettono a disposizione un bel ventaglio di strumenti di gestione dei contatti. Sul Business Manager di Meta, infatti, trovi tutto quello che serve per tenere sotto controllo i contatti e impostare risposte rapide. Per approfondire l’argomento, puoi anche dare uno sguardo a questo altro mio articolo in cui parlo di come intercettare l’attenzione di clienti potenziali ma… “latenti”.
| Strategia | Descrizione |
|---|---|
| Utilizzo di chatbot | Implementare chatbot su Facebook Messenger e Instagram Direct permette di rispondere immediatamente alle domande dei potenziali clienti. I chatbot possono fornire informazioni di base e raccogliere i dettagli del lead per un follow-up immediato. |
| Risposte rapide e predefinite | Utilizzare risposte rapide su Instagram e Facebook permette di fornire informazioni essenziali in modo tempestivo. |
Linkedin è una piattaforma di vendita potentissima, anche se in tanti pensano che serva solamente a trovare lavoro. Negli anni si è trasformata tantissimo ed è diventato il principale punto di riferimento per aziende e professionisti, soprattutto nel mercato B2B. In questo articolo, sempre a proposito di Linkedin, spiego come migliorare la pagina aziendale grazie agli strumenti di monitoraggio delle interazioni e di gestione dei contenuti.
| Strategia | Descrizione |
|---|---|
| Messaggistica automatizzata | Anche con LinkedIn è possibile sfruttare gli strumenti di automazione per inviare messaggi di benvenuto e follow-up automatici ai nuovi contatti o a coloro che interagiscono con i post aziendali. |
| LinkedIn Sales Navigator | È un potentissimo strumento con cui tracciare e gestire i lead in modo efficiente e fornire risposte rapide. |
Strumenti di Gestione dei Lead
Gli strumenti di gestione dei lead sono fondamentali per monitorare, qualificare e nutrire i potenziali clienti lungo il percorso di acquisto. Inoltre aiutano a centralizzare le informazioni, automatizzare le comunicazioni e prioritizzare i lead più promettenti, migliorando così l’efficacia delle strategie di vendita e marketing.
| Strategia | Descrizione |
|---|---|
| Lead Scoring | I sistemi di lead scoring servono a prioritizzare i lead più promettenti, ovvero a concentrarsi su clienti spendenti. Questo permette di risparmiare tempo e risorse. |
| Automazione del follow-up | Anche in fase di post-proposta o post-vendita è fondamentale “riscaldare” il lead tramite e-mail di follow-up immediate e personalizzate. |
Google My Business
Google My Business è uno strumento gratuito offerto da Google che permette alle aziende di gestire la propria presenza online, apparire nei risultati di ricerca locale e nelle mappe. È essenziale per migliorare la visibilità locale e interagire con i clienti attraverso recensioni, aggiornamenti e risposte alle domande. Ho anche scritto una guida su come ottimizzare il profilo Google My Business che puoi scaricare gratuitamente.
| Strategia | Descrizione |
|---|---|
| Risposte rapide alle recensioni e domande | Monitorare e rispondere rapidamente alle recensioni e domande su Google My Business. Le risposte tempestive migliorano la reputazione dell’azienda. |
Altri Touch Point Online
Oltre ai canali principali come social media e siti web, esistono molti altri punti di contatto che possono essere utilizzati per interagire con i potenziali clienti. Questi includono forum, piattaforme di recensioni, email marketing e molto altro. Utilizzarli in modo strategico permette di migliorare la visibilità e la reputazione dell’azienda.
| Strategia | Descrizione |
|---|---|
| Monitoraggio delle recensioni | Assicurati sempre di rispondere prontamente alle recensioni, sia positive che negative, per mostrare attenzione e cura verso i clienti. |
| Aggiornamento dei profili | I canali aziendali devono essere sempre tenuti aggiornati, nonché curati con informazioni pertinenti e promozioni attuali. |
Conclusioni
A questo punto ho fornito parecchi spunti di riflessione per iniziare a migliorare le cose in azienda. Da cosa potresti iniziare? Sicuramente da un’analisi approfondita con la quale capire perché gli utenti non si trasformano in clienti e quali sono gli ostacoli che penalizzano il rendimento dei tuoi investimenti online.
