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Omnicanalità. Non si parla d’altro di in questi mesi. Se è la prima volta che ti trovi davanti a questo concetto ti spiego rapidamente di che cosa si tratta perché ci servirà a capire come mai rientra a pieno titolo tra le tendenze online del 2022 e in che modo aiuta le aziende come la tua ad attirare nuovi clienti e a fidelizzarli.
Partiamo da un dato: il 70% delle aziende considera l’omnicanalità una direzione essenziale per crescere in modo strategico
Questa informazione è riportata sul blog di Osservatori.net, una realtà molto interessante che propone ogni giorno report, statistiche e indagini sull’andamento del mercato B2B sia offline che online.
(Fonte)
Cos’è l’Omnicanalità? Perché tutti ne parlano?
Si definisce omnicanalità la gestione strategica di tutti i punti di contatto attraverso i quali una persona scopre un’azienda e ne diventa cliente. Si tratta di un approccio orientato a migliorare l’esperienza che il cliente vive da quando viene attirato dalla pubblicità (sia in rete che su media tradizionali) a quando paga per il servizio richiesto e inizia ad usufruirne.
Questa definizione è un tantino troppo sintetica e non ti aiuta a capire realmente le potenzialità dell’approccio multicanale. Per spiegarmi meglio devo necessariamente compiere un piccolo passo indietro e introdurti al concetto di “esperienza del consumatore”.
Cosa si intende per esperienza del consumatore?
Gli esperti preferiscono definirla “customer experience” o “customer journey” per fare riferimento all’insieme di azioni, interazioni e reazioni che avvengono dal primo contatto con l’utente alla “trasformazione” in cliente.
L’esperienza del cliente è qualcosa di molto personale che lo coinvolge a livello emotivo, sensoriale, razionale e persino fisico e spirituale. È proprio da qui che deriva il concetto di omnicanalità, ovvero la gestione sinergica di queste “sensazioni e reazioni” che abbracciano tutte le fasi di contatto tra cliente e azienda.
Da qui nasce la definizione di “omnicanalità”.
In cosa consiste una strategia basata sull’omnicanalità?
Si tratta della gestione integrata o sinergica di tutti i punti di contatto e dei canali di interazione tra azienda e persone con l’obiettivo di migliorare l’esperienza del cliente, ovvero la customer experience.
I punti di contatto possono essere fisici o digitali e, dunque, la gestione integrata di entrambi è ciò che viene chiamata come “strategia omnicanale”.
Per poter creare una strategia di questo tipo l’azienda deve studiare tutti i punti di contatto esistenti e integrarli tra loro attraverso una gestione a vasi comunicanti. Per capire appieno l’importanza di questo approccio dovrai darmi un altro minuto del tuo tempo perché devo spiegarti cosa è venuto prima dell’omnicanalità e perché questa strategia, oggi, sembra essere la miglior strada percorribile.
1.Multicanalità
Si parlava di multicanalità quando le aziende si limitavano a sviluppare punti di contatto con il fine di arricchire il portafoglio clienti attraverso strategie scollegate tra loro. Quindi il Brand X investiva in vari mezzi di acquisizione clienti senza integrare i risultati raccolti da essi.
2.Crosscanalità
Questo approccio è un’evoluzione del precedente. Consisteva in una progettazione di servizi integrati tra due o più canali di cui l’esempio più calzante è quello del “click and collect”. Per chi non sapesse di cosa si tratta il “Click and Collect” è la possibilità di acquistare un prodotto o servizio online e di ritirarlo o usufruirne nel punto vendita fisico.
3.Omnicanalità
L’omnicanalità è l’approccio secondo cui il consumatore viene posto al centro della strategia che tiene conto di tutti i punti di contatto che sono interconnessi tra loro. I dati vengono trasferiti e gestiti in modo coerente, in modo tale che il cliente interagisca con l’azienda e viva la medesima esperienza per tutti i punti di contatto esistenti.
In questo modo il servizio di interazione-comunicazione-contatto non si interrompe ma passa efficacemente da un punto all’altro. Pertanto se Mario Rossi contatta l’azienda X dalla Pagina Facebook anche il punto vendita fisico saprà chi è, a cosa è interessato e in che modo può essergli utile.
Perché è così importante passare ad una strategia omnicanale?
Se hai letto fin qui con attenzione conosci già la risposta. L’omnicanalità sta trasformando rapidamente le aziende più “sveglie” e reattive del mercato italiano. Il trend si è intensificato rapidamente e poi ha subìto una brusca accelerazione con Il Covid, al punto che la maggior parte delle aziende ha già predisposto un’esperienza del consumatore fondata sull’omnicanalità.
Ma non è tutto.
Sicuramente avrai sentito parlare della notizia “sconvolgente” rimbalzata su tutti i media che riguarda Meta, l’azienda di Mark Zuckerberg, e l’Unione Europea. Non è una notizia certa ma uno scenario “di ricatto” paventato dal fondatore di Facebook e possessore di Instagram e WhatsApp.
Al centro della disputa tra Meta è l’Europa c’è il trattamento dei dati personali che, per l’UE, non potrebbero essere trasferiti, usati e conservati su server americani. Se questo fosse assodato Meta “non sarebbe in grado di assicurare i servizi globali che tutti noi utilizziamo”.
Nessun referente di Meta ha dichiarato la chiusura imminente, è bene ribadirlo. Semplicemente è stata espressa la problematicità di erogare un servizio a metà visto l’indirizzo UE in materia di gestione dei dati trattati da Meta e dalle sue aziende operative anche sul nostro mercato.
Il portavoce della Commissione Europea Eric Mamer ha commentato la faccenda garantendo che l’UE stabilisce la sua legislazione tenendo conto dei valori e degli interessi dei consumatori e dei cittadini. Pertanto pur volendo dare ascolto anche agli operatori economici coinvolti, ha lasciato intendere che gli interessi UE sono prioritari rispetto a quelli del colosso Meta.
Non sono qui a commentare la notizia
La riporto solo per farti riflettere su un concetto già espresso in un altro mio approfondimento.
Il sito web, il tuo negozio fisico, la tua azienda o il tuo magazzino saranno sempre tuoi. Nessuno potrà toglierteli all’improvviso per questioni come quelle sollevate dall’UE e da Meta.
Di conseguenza il profilo social è sempre soggetto ad un rischio, seppur minimo, di essere eliminato per questioni al di sopra della tua volontà. I punti di contatto alternativi ai social, invece, sono di tua esclusiva responsabilità.
Cosa voglio dirti e cosa c’entra l’omnicanalità?
Ne ho parlato anche nel mio libro e sono felice di parlarne nuovamente in questa riflessione.
Mi riferisco all’esigenza per ogni azienda di ragionare su strategie omni-canali che portano vantaggi e benefici considerevoli e che, soprattutto, possono superare agilmente anche una crisi come quella della chiusura di Facebook, Instagram, WhatsApp e Messenger.
Se fondi la tua pubblicità su un solo canale stai limitando le opportunità e stai lasciando ai tuoi diretti concorrenti la possibilità di acquisire clienti che avrebbero scelto volentieri ciò che offri tu.
Con una strategia omni-comprensiva, invece, il cliente potenziale avrà a disposizione un numero più ampio di occasioni per conoscerti, osservare il tuo lavoro e contattarti.
Inoltre la tua azienda imparerà a gestire l’acquisizione del cliente fornendo un’assistenza rapida, efficiente e dedicata che lo farà sentire al centro delle tue attenzioni e, quindi, decisamente bene accolto.
Cosa suggerisco?
Il mio suggerimento è quello di considerare i clienti potenziali per quello che sono: persone. Individui che si alzano al mattino per andare a lavorare e che hanno a che fare ogni giorno con sfide, impegni, mansioni e preoccupazioni. A ciò si aggiunge anche la sovraesposizione a cui tutti siamo sottoposti e per la quale siamo letteralmente bombardati da pubblicità, informazioni e input provenienti da TV, smartphone, computer e via discorrendo.
Per ottenere ascolto e attenzione, quindi, l’omnicanalità sembra essere l’unica soluzione possibile o meglio, la migliore di cui disponi per andare dritto al punto senza stressare o sovraccaricare le persone. Il segreto è proprio quello di intercettare il bisogno e di proporre la tua soluzione senza compiere giri vorticosi e, soprattutto, senza dare per scontato che il cliente sia prima di tutto una persona “ragionante”.
Ecco perché ti sarà utile indossare i panni del cliente per osservare come ti poni e se nel proporre i tuoi beni o i tuoi servizi vai dritto al sodo oppure tendi ad essere poco incisivo. Pensa a proposte dirette, di facile fruizione e mirate a ciò che le persone cercano davvero e falle sentire accolte e comprese. Solo così l’omnicanalità non risulterà essere un rumore di sottofondo e potrà aiutare la tua azienda a superare il cosiddetto “muro della cattiva attenzione”.